Автор статьи: Юлия Логинова

Бизнес-тренер и консультант, партнер консалтинговой компании для рестораторов KULAKOVA&PARTNERS.

Сервис – это фундамент, на котором держится успех ресторана. Примите это как факт. Можно вложить миллионы в дизайн интерьера, выписать из Европы звездного повара, но все это померкнет на фоне плохого сервиса. И в обратную сторону это тоже работает: за качественный сервис гости прощают многое. 

Но есть еще один факт: у каждого гостя есть свое понимание термина «качественный сервис». И это можно понять. Как, скажите, можно оценить соответствие сервиса ожиданиям гостя? В любом случае это будет субъективная оценка. Возникает резонный вопрос: как в таком случае быть с сервисом? Давайте попробуем ответить на него.

Начать поиски ответа я предлагаю с уточнения целевой аудитории, на которую ориентируется ваше заведение: когда вы понимаете, для каких гостей работаете, это резко снижает субъективность в оценках.

После уточнения целевой аудитории обычно начинаются споры, что для гостя важнее: скорость обслуживания или внимание к деталям? Открою маленький секрет: важно все! Гости любят и быструю подачу, и внимание к его персоне. Но! Доводилось ли вам ловить себя на мысли: официант, который обслуживает ваш стол, имеет идеальную технику, прекрасно вышколен, нет ничего, к чему можно было бы придраться, а у вас все равно нет ощущения удовольствия от визита? Почему так получается? Потому что вам, как и любому гостю, хочется немного теплоты, капельку эмоций и душевности, умения угадать ваше настроение и настроиться на вашу волну. Нужно, чтобы сотрудники умели ощущать настроение гостей. Одно из важнейших качеств официанта и администратора — это эмпатия.

Определяем наличие эмпатии

Как определить наличие эмпатии у сотрудника на собеседовании? Вам помогут правильные вопросы:

  • Что для тебя ресторан?
  • Почему ты хочешь работать в нашем заведении?
  • Зачем люди приходят в рестораны?

Этот опросник можно расширять до бесконечности — главное, чтобы они касались чувств потенциальных гостей и помогали понять отношение кандидата к эмоциональной составляющей его работы. Хорошо, когда есть кандидаты с высоким уровнем эмпатии, но что делать, если у команды всё не очень хорошо с душевностью? Ответ только один: учиться, учиться и учиться. Да, эмпатии тоже можно научить!

Учим сотрудников эмпатии

Попробуйте объяснять важность эмоций на конкретных примерах. 

Предположим, что гость забежал выпить чашечку кофе с круассаном перед началом рабочего дня. Конечно, можно просто принести ему кофе. Но мы же хотим, чтобы гость вернулся к нам снова. Поэтому нужно вместе с кофе передать ему заряд положительной энергии. Как можно это сделать?

Размышляем логически: гость хочет, чтобы его кофе был горячим и ароматным, а круассан свежим и воздушным. А еще ему хочется, чтобы на входе ему улыбнулись. И спросили, все ли в порядке, и не нужно ли что-нибудь еще. И еще раз улыбнулись. Все просто, но на практике о каких-то мелочах забывают.

Эмпатия официантов

И получается та самая ситуация, когда технически все вроде бы «в допуске», но кофе немного остыл, круассан помялся, а официант думает о чем-то своем и не то, чтобы хмур, но точно неприветлив. Вернется ли гость снова? Вряд ли.

Очень важно, чтобы вся команда поняла и запомнила: гости приходят в ресторан за хорошим настроением. И если у вас получилось его создать, вам простят многие мелкие ошибки, а если нет, не спасет даже идеальная кухня и быстрая подача. Повысить эффективность исполнения желаний гостя, помогут пять простых шагов.

Шаг первый: вся команда заведения должна быть приветлива

Приветливость = доброжелательность. Поверьте, улыбка и теплая встреча может растворить любую негативную эмоцию. Неважно, в каком настроении пришел гость: ваша задача создать атмосферу, в котором оно превратится в хорошее.

Шаг второй: смотрите на гостя

Внимание — это очень важный момент. Гость ни на минуту не должен ощущать себя «потерянным» — помните об этом не только, когда встречаете его у дверей. Даже сидя за столом, он должен понимать, что ваше внимание принадлежит ему.

Внимание гостям

Шаг третий: читайте его эмоции

Читать язык тела и интонации намного проще, чем кажется — достаточно поддерживать с гостем визуальный контакт. Когда гость удовлетворен, у него расслабленный вид, легкая улыбка и открытые позы. Если гостю что-то не нравится, он ищет глазами сотрудников и старается обратить на себя внимание. Иногда по поведению гостя трудно считать недовольство, но нетронутое блюдо — очень красноречивый намек, который нельзя пропускать. Официант должен оперативно выяснить, в чем причина и сразу же “разрулить” ситуацию: предложить заменить блюдо, например.

Шаг четвертый: не отвлекайтесь на посторонние вещи

Ни в коем случае нельзя отвлекаться во время разговора с гостем! Если есть срочная необходимость прервать разговор с ним (например, пожар на кухне или начало третьей мировой), нужно извиниться и заверить, что вернетесь к решению его проблемы в течение пары минут. Когда вернетесь к беседе, еще раз попросить прощения за ожидание. 

Шаг пятый: будьте «здесь и сейчас»

Вовлечение в проблему и простое человеческое участие — это то, чего хочет каждый из нас. И гости вашего ресторана — не исключение! Просто представляйте себя на месте своего собеседника и не забывайте о том, что иногда человеку нужно одного: чтобы его просто выслушали. Для исключения неприятных казусов не ленитесь повторять просьбу, чтобы проверить, правильно ли вы ее поняли.

Еще один момент, о котором часто забывают. Многим кажется, что достаточно провести один-два тренинга, чтобы решить все проблемы. Спрошу просто: сильно изменится ваша фигура после того, как вы один раз сходите в спортзал? А если неделю походите? Изменить что-то поможет только комплексная программа! Поэтому после проведения тренинга, знания персонала нужно закрепить: для этого нужно организовать пост-тренинговое сопровождение по контрольным точкам. 

Для того, чтобы закрепить навык, нужны ежедневные тренировки на протяжении 21 дня

А следить за изменениями поможет обратная связь — очень эффективный инструмент, который часто недооценивают. Хотя иногда простого вопроса «Есть ли у вас какие-то пожелания?» на выходе хватает, чтобы сэкономить миллионы на маркетинговых исследованиях.

Запомните простое и важное правило: сегодня уже мало просто соблюдать технические стандарты — это не работает. Ресторан — это эмоции, эмоции и еще раз эмоции. И они должны быть искренними — вряд ли кого-то впечатлит фальшивая маска доброжелательности. Если вы мечтаете о лояльных гостях, хотите, чтобы люди возвращались к вам снова и снова, нужно запомнить, что для решения этой задачи, нужно работать с людьми. И с теми, кто к вам приходит, и с теми, кто у вас работает.

Автор статьи: Юлия Логинова

Бизнес-тренер и консультант

Для меня ресторан это работа с людьми и для людей! Пришла в ресторанный бизнес открыв с партнером службу доставки еды! Затем управляла несколькими ресторанными проектами и всегда была неравнодушна к сервису. Я более 10 лет занимаюсь в этой сфере управлением и обучением персонала. Постоянно сама обучаюсь и люблю делиться знаниями. Прошла обучение и сертификацию в институте Елены Бердяга по специальности – аудитор и бизнес-тренер, структурировала все знания и теперь это преподаю. Сегодня я занимаюсь обучением персонала и совершенно очевидно, что качество сервиса становится тем конкурентным преимуществом, которое позволяет занять прочную позицию на рынке!

Подробнее об услугах можно узнать по ссылке.