Автор статьи: Юлия Логинова
Бизнес-тренер и консультант, партнер консалтинговой компании для рестораторов KULAKOVA&PARTNERS.
Сервис – это фундамент, на котором держится успех ресторана. Примите это как факт. Можно вложить миллионы в дизайн интерьера, выписать из Европы звездного повара, но все это померкнет на фоне плохого сервиса. И в обратную сторону это тоже работает: за качественный сервис гости прощают многое.
Но есть еще один факт: у каждого гостя есть свое понимание термина «качественный сервис». И это можно понять. Как, скажите, можно оценить соответствие сервиса ожиданиям гостя? В любом случае это будет субъективная оценка. Возникает резонный вопрос: как в таком случае быть с сервисом? Давайте попробуем ответить на него.

Начать поиски ответа я предлагаю с уточнения целевой аудитории, на которую ориентируется ваше заведение: когда вы понимаете, для каких гостей работаете, это резко снижает субъективность в оценках.
После уточнения целевой аудитории обычно начинаются споры, что для гостя важнее: скорость обслуживания или внимание к деталям? Открою маленький секрет: важно все! Гости любят и быструю подачу, и внимание к его персоне. Но! Доводилось ли вам ловить себя на мысли: официант, который обслуживает ваш стол, имеет идеальную технику, прекрасно вышколен, нет ничего, к чему можно было бы придраться, а у вас все равно нет ощущения удовольствия от визита? Почему так получается? Потому что вам, как и любому гостю, хочется немного теплоты, капельку эмоций и душевности, умения угадать ваше настроение и настроиться на вашу волну. Нужно, чтобы сотрудники умели ощущать настроение гостей. Одно из важнейших качеств официанта и администратора — это эмпатия.
Определяем наличие эмпатии
Как определить наличие эмпатии у сотрудника на собеседовании? Вам помогут правильные вопросы:
- Что для тебя ресторан?
- Почему ты хочешь работать в нашем заведении?
- Зачем люди приходят в рестораны?
Этот опросник можно расширять до бесконечности — главное, чтобы они касались чувств потенциальных гостей и помогали понять отношение кандидата к эмоциональной составляющей его работы. Хорошо, когда есть кандидаты с высоким уровнем эмпатии, но что делать, если у команды всё не очень хорошо с душевностью? Ответ только один: учиться, учиться и учиться. Да, эмпатии тоже можно научить!
Учим сотрудников эмпатии
Попробуйте объяснять важность эмоций на конкретных примерах.
Предположим, что гость забежал выпить чашечку кофе с круассаном перед началом рабочего дня. Конечно, можно просто принести ему кофе. Но мы же хотим, чтобы гость вернулся к нам снова. Поэтому нужно вместе с кофе передать ему заряд положительной энергии. Как можно это сделать?
Размышляем логически: гость хочет, чтобы его кофе был горячим и ароматным, а круассан свежим и воздушным. А еще ему хочется, чтобы на входе ему улыбнулись. И спросили, все ли в порядке, и не нужно ли что-нибудь еще. И еще раз улыбнулись. Все просто, но на практике о каких-то мелочах забывают.

И получается та самая ситуация, когда технически все вроде бы «в допуске», но кофе немного остыл, круассан помялся, а официант думает о чем-то своем и не то, чтобы хмур, но точно неприветлив. Вернется ли гость снова? Вряд ли.
Очень важно, чтобы вся команда поняла и запомнила: гости приходят в ресторан за хорошим настроением. И если у вас получилось его создать, вам простят многие мелкие ошибки, а если нет, не спасет даже идеальная кухня и быстрая подача. Повысить эффективность исполнения желаний гостя, помогут пять простых шагов.
Шаг первый: вся команда заведения должна быть приветлива
Приветливость = доброжелательность. Поверьте, улыбка и теплая встреча может растворить любую негативную эмоцию. Неважно, в каком настроении пришел гость: ваша задача создать атмосферу, в котором оно превратится в хорошее.
Шаг второй: смотрите на гостя
Внимание — это очень важный момент. Гость ни на минуту не должен ощущать себя «потерянным» — помните об этом не только, когда встречаете его у дверей. Даже сидя за столом, он должен понимать, что ваше внимание принадлежит ему.

Шаг третий: читайте его эмоции
Читать язык тела и интонации намного проще, чем кажется — достаточно поддерживать с гостем визуальный контакт. Когда гость удовлетворен, у него расслабленный вид, легкая улыбка и открытые позы. Если гостю что-то не нравится, он ищет глазами сотрудников и старается обратить на себя внимание. Иногда по поведению гостя трудно считать недовольство, но нетронутое блюдо — очень красноречивый намек, который нельзя пропускать. Официант должен оперативно выяснить, в чем причина и сразу же “разрулить” ситуацию: предложить заменить блюдо, например.
Шаг четвертый: не отвлекайтесь на посторонние вещи
Ни в коем случае нельзя отвлекаться во время разговора с гостем! Если есть срочная необходимость прервать разговор с ним (например, пожар на кухне или начало третьей мировой), нужно извиниться и заверить, что вернетесь к решению его проблемы в течение пары минут. Когда вернетесь к беседе, еще раз попросить прощения за ожидание.
Шаг пятый: будьте «здесь и сейчас»
Вовлечение в проблему и простое человеческое участие — это то, чего хочет каждый из нас. И гости вашего ресторана — не исключение! Просто представляйте себя на месте своего собеседника и не забывайте о том, что иногда человеку нужно одного: чтобы его просто выслушали. Для исключения неприятных казусов не ленитесь повторять просьбу, чтобы проверить, правильно ли вы ее поняли.

Еще один момент, о котором часто забывают. Многим кажется, что достаточно провести один-два тренинга, чтобы решить все проблемы. Спрошу просто: сильно изменится ваша фигура после того, как вы один раз сходите в спортзал? А если неделю походите? Изменить что-то поможет только комплексная программа! Поэтому после проведения тренинга, знания персонала нужно закрепить: для этого нужно организовать пост-тренинговое сопровождение по контрольным точкам.
А следить за изменениями поможет обратная связь — очень эффективный инструмент, который часто недооценивают. Хотя иногда простого вопроса «Есть ли у вас какие-то пожелания?» на выходе хватает, чтобы сэкономить миллионы на маркетинговых исследованиях.
Запомните простое и важное правило: сегодня уже мало просто соблюдать технические стандарты — это не работает. Ресторан — это эмоции, эмоции и еще раз эмоции. И они должны быть искренними — вряд ли кого-то впечатлит фальшивая маска доброжелательности. Если вы мечтаете о лояльных гостях, хотите, чтобы люди возвращались к вам снова и снова, нужно запомнить, что для решения этой задачи, нужно работать с людьми. И с теми, кто к вам приходит, и с теми, кто у вас работает.
Автор статьи: Юлия Логинова
Бизнес-тренер и консультант
Для меня ресторан это работа с людьми и для людей! Пришла в ресторанный бизнес открыв с партнером службу доставки еды! Затем управляла несколькими ресторанными проектами и всегда была неравнодушна к сервису. Я более 10 лет занимаюсь в этой сфере управлением и обучением персонала. Постоянно сама обучаюсь и люблю делиться знаниями. Прошла обучение и сертификацию в институте Елены Бердяга по специальности – аудитор и бизнес-тренер, структурировала все знания и теперь это преподаю. Сегодня я занимаюсь обучением персонала и совершенно очевидно, что качество сервиса становится тем конкурентным преимуществом, которое позволяет занять прочную позицию на рынке!
Подробнее об услугах можно узнать по ссылке.
Оставить комментарий
Вы должны быть авторизованы для комментирования.