Автор статьи: Юлия Логинова

Бизнес-тренер и консультант, партнер консалтинговой компании для рестораторов KULAKOVA&PARTNERS.

Мы уже знаем, что основа успеха любого ресторана — это сервис и тщательно прописанные алгоритмы и стандарты. Это факт, и оспаривать его нет никакого смысла. Есть только один небольшой нюанс: команда ресторана работает с живыми людьми, которые отчаянно не желают вписываться в схемы и алгоритмы. Парадокс? Ни в коем случае! Все стандарты и паттерны прекрасно работают на дистанции и с «большими числами», просто не стоит забывать, что хороший сервис и гостеприимство — разные вещи. Первое можно измерить с помощью оценочного листа и секундомера, а второе цифрам неподвластно. Нельзя сделать «хорошо» для тысячи гостей по одному сценарию — в каких-то моментах придется от общего сценария отходить.

И вот тут мы подходим к важности ожиданий гостя. Начнем с простого закона: каждый гость формирует свою оценку от знакомства с вашим заведением на основании собственных ожиданий. То есть он оценивает не только – и не столько – технику работы ваших официантов и качество приготовленных блюд, а насколько его ожидания от визита совпали с реальностью. С этой точки зрения, можно считать, что качество сервиса — это отклонение от ожиданий, а задача персонала сделать все, чтобы это отклонение было со знаком плюс. И тут очень важно понимать, что в решение этой задачи вовлечены все, кто так или иначе вступает в контакт с гостем и попадает в поле его зрения: от официантов до охранников, уборщиц и работников парковки.   

Есть ли у этой задачи универсальное решение?

Конечно нет! Потому что ожидания у всех разные: кому-то нравится ненавязчивое обслуживание, а кто-то любит пышный прием с «красной дорожкой».  Поэтому важно понять, что ждет гость, открывая двери вашего ресторана. И есть только один способ сделать это — максимально персонифицировать обслуживание. Это общий тренд для всей сферы услуг. Сегодня индивидуальное обслуживание можно назвать фактором, который положительно влияет на потребительский выбор.

В одной из прошлых статей, я говорила о том, как важно подарить каждому гостю немного теплоты, капельку эмоций и душевности. Отмечала важность умения угадать настроение посетителя и настроиться на его волну. И повторю это еще раз. И еще. Потому что только это может помочь угадать ожидания гостя и сделать его счастливым.

Единого алгоритма, который подойдет для всех, не существует. Но есть три простых правила, которые помогут найти ключик к сердцу каждого посетителя: не забывайте о своем госте, наблюдайте и думайте.

Не забывай о своем госте

Иногда нам только кажется, что мы не забываем о госте, но на самом деле делаем все, чтобы испортить ему настроение. С благими, разумеется, намерениями. Я, например, часто вижу, как официант обслуживает стол, а рядом с ним стоит администратор с оценочным листом, фиксируя все его ошибки и вмешиваясь в беседу с гостями. С одной стороны, это помогает руководству ресторана повышать качество обслуживания, но у этой медали есть и другая сторона: гостю такое вмешательство точно не нравится. Гость приходит в ресторан за уютной атмосферой, а вместо этого получает натянутое общение «под присмотром». 

Или еще один пример: официант приносит счет и уносит со стола последнюю тарелку или бокал, в котором почти ничего не осталось. Да, это четко вписывается в алгоритмы «хорошего сервиса», но у гостя после этого возникает ощущение, что ему прямым текстом говорят: «Заплатил? Выметайся!». Поэтому я стараюсь научить персонал всегда ставить себя на место гостя и пытаться представить себе, что он чувствует и чего он хочет. Это намного проще, чем кажется на первый взгляд. В любой ситуации нужно стараться сделать так, чтобы человеку было комфортно. Попробуйте, например, предложить стакан воды или бесплатную чашку кофе тем, кто ждет у барной стойки свой забронированный стол. И сразу увидите, как повышается настроение у людей. Знаете, чем хороший ресторан отличается от плохого? В хорошем никогда не скажут: «Простите, мы ничем не можем помочь», они говорят: «Мы сделаем всё возможное, чтобы помочь вам».

Наблюдай

Наблюдательность – один из главных навыком хорошего администратора и официанта. Она помогает вовремя разглядеть все ситуации, в которых гостю нужна помощь и содействие персонала. И – это очень важно! – вмешаться до того, как легкий дискомфорт перерастет в недовольство. Как показывает практика, большинство конфликтов можно легко и изящно решить на начальной стадии. И она же подтверждает банальную истину: если не обратить внимание на то, что кажется вам мелочью, можно получить роскошный и резонансный скандал. Научите команду видеть дальше своего стола и не ограничивать себя тесными рамками должностных инструкций. Если научить сотрудников не терять концентрацию во время рабочего дня и не «выключаться» из процесса, со временем у них сформируется умение прогнозировать ожидания гостей и их поведение. Но заметить проблему или ситуацию, в которой необходимо вмешательство — это только полдела! От этого не будет никакого эффекта, если умение наблюдать и подмечать не будет подкрепляться действиями. Поэтому правило можно и нужно дополнить: наблюдай, понимай и действуй!

Думай

Итак, мы выяснили, что для настройки индивидуального сервиса, нужно постоянно помнить о госте и наблюдать за ним. Но это не все. Чтобы гость почувствовал себя счастливым, всем сотрудникам заведения придется много думать. О чем? О том, как помочь гостю, о том, как сгладить конфликтную ситуацию, о том, как решить проблему, которая выходит за рамки прописанных алгоритмов. Гости часто ведут себя агрессивно — это факт. Но сотрудники должны уметь гасить пламя агрессии и понимать, что с любой проблемой или обидой можно что-то сделать. На своих тренингах я рассказываю про пять шагов, которые помогут решить любой «вопрос из зала».

Шаг первый

Поставьте себя на место гостя и попробуйте представить, чем вы можете ему помочь прямо сейчас. Иногда человеку нужно просто выговориться, так почему бы не предоставить ему эту возможность?

Шаг второй

Вы уточняете, в чем суть возникшей проблемы. Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы и переспрашивать. Нужно точно понять, что хочет человека. А люди не всегда формулируют свои желания внятно. Я рекомендую всегда повторять просьбу гостя вслух — это поможет и вам, и ему.

Шаг третий

Определите свои возможности. Вы должны понять, можно ли решить проблему, с которой вы столкнулись, в рамках своей компетенции, или нужно подниматься по цепочке иерархии выше.

Шаг четвертый

Вы с гостем должны рассмотреть все имеющиеся в вашем распоряжении альтернативы и выбрать самое оптимальное решение с его точки зрения.

Шаг пятый

Вы получаете одобрение выбранной схемы от гостя и решаете вопрос.

Все просто! Запомните: нет никакого смысла обсуждать жалобу вашего клиента. Единственно правильный метод — извиниться за случившееся и немедленно уладить проблему. Только помните: нельзя навязывать какое-то решение гостю — он сам должен выбрать вариант решения проблемы.

Подведу краткий итог. Чтобы соответствовать ожиданиям гостя, нужно уметь настраиваться на его волну. Поймите: стандартный вопрос «Что мы можем для вас сделать?» не работает. Вы должны сами понять, чего хотят ваши гости и чем вы можете им помочь. Персонификация сервиса выражается не только в том, что официант помнит «как обычно» у постоянных гостей. Превратить сервис в индивидуальный можно даже в тех заведениях, в которых официантов нет вообще! Нужно просто попробовать поставить себя на место клиента и максимально продумать все мелочи, обращая внимание на поведение гостей. И если у вас получится понять ожидания людей, в вашем ресторане никогда не будет безлюдно. Но, предупреждаю: сразу ничего не получится. Нужно с самого начала настраиваться на серьезную работу!

Автор статьи: Юлия Логинова

Бизнес-тренер и консультант

Для меня ресторан это работа с людьми и для людей! Пришла в ресторанный бизнес открыв с партнером службу доставки еды! Затем управляла несколькими ресторанными проектами и всегда была неравнодушна к сервису. Я более 10 лет занимаюсь в этой сфере управлением и обучением персонала. Постоянно сама обучаюсь и люблю делиться знаниями. Прошла обучение и сертификацию в институте Елены Бердяга по специальности – аудитор и бизнес-тренер, структурировала все знания и теперь это преподаю. Сегодня я занимаюсь обучением персонала и совершенно очевидно, что качество сервиса становится тем конкурентным преимуществом, которое позволяет занять прочную позицию на рынке!

Подробнее об услугах можно узнать по ссылке.