Автор статьи: Юлия Логинова
Бизнес-тренер и консультант, партнер консалтинговой компании для рестораторов KULAKOVA&PARTNERS.
Мы уже знаем, что основа успеха любого ресторана — это сервис и тщательно прописанные алгоритмы и стандарты. Это факт, и оспаривать его нет никакого смысла. Есть только один небольшой нюанс: команда ресторана работает с живыми людьми, которые отчаянно не желают вписываться в схемы и алгоритмы. Парадокс? Ни в коем случае! Все стандарты и паттерны прекрасно работают на дистанции и с «большими числами», просто не стоит забывать, что хороший сервис и гостеприимство — разные вещи. Первое можно измерить с помощью оценочного листа и секундомера, а второе цифрам неподвластно. Нельзя сделать «хорошо» для тысячи гостей по одному сценарию — в каких-то моментах придется от общего сценария отходить.
И вот тут мы подходим к важности ожиданий гостя. Начнем с простого закона: каждый гость формирует свою оценку от знакомства с вашим заведением на основании собственных ожиданий. То есть он оценивает не только – и не столько – технику работы ваших официантов и качество приготовленных блюд, а насколько его ожидания от визита совпали с реальностью. С этой точки зрения, можно считать, что качество сервиса — это отклонение от ожиданий, а задача персонала сделать все, чтобы это отклонение было со знаком плюс. И тут очень важно понимать, что в решение этой задачи вовлечены все, кто так или иначе вступает в контакт с гостем и попадает в поле его зрения: от официантов до охранников, уборщиц и работников парковки.
Есть ли у этой задачи универсальное решение?
Конечно нет! Потому что ожидания у всех разные: кому-то нравится ненавязчивое обслуживание, а кто-то любит пышный прием с «красной дорожкой». Поэтому важно понять, что ждет гость, открывая двери вашего ресторана. И есть только один способ сделать это — максимально персонифицировать обслуживание. Это общий тренд для всей сферы услуг. Сегодня индивидуальное обслуживание можно назвать фактором, который положительно влияет на потребительский выбор.
В одной из прошлых статей, я говорила о том, как важно подарить каждому гостю немного теплоты, капельку эмоций и душевности. Отмечала важность умения угадать настроение посетителя и настроиться на его волну. И повторю это еще раз. И еще. Потому что только это может помочь угадать ожидания гостя и сделать его счастливым.
Единого алгоритма, который подойдет для всех, не существует. Но есть три простых правила, которые помогут найти ключик к сердцу каждого посетителя: не забывайте о своем госте, наблюдайте и думайте.
Не забывай о своем госте
Иногда нам только кажется, что мы не забываем о госте, но на самом деле делаем все, чтобы испортить ему настроение. С благими, разумеется, намерениями. Я, например, часто вижу, как официант обслуживает стол, а рядом с ним стоит администратор с оценочным листом, фиксируя все его ошибки и вмешиваясь в беседу с гостями. С одной стороны, это помогает руководству ресторана повышать качество обслуживания, но у этой медали есть и другая сторона: гостю такое вмешательство точно не нравится. Гость приходит в ресторан за уютной атмосферой, а вместо этого получает натянутое общение «под присмотром».
Или еще один пример: официант приносит счет и уносит со стола последнюю тарелку или бокал, в котором почти ничего не осталось. Да, это четко вписывается в алгоритмы «хорошего сервиса», но у гостя после этого возникает ощущение, что ему прямым текстом говорят: «Заплатил? Выметайся!». Поэтому я стараюсь научить персонал всегда ставить себя на место гостя и пытаться представить себе, что он чувствует и чего он хочет. Это намного проще, чем кажется на первый взгляд. В любой ситуации нужно стараться сделать так, чтобы человеку было комфортно. Попробуйте, например, предложить стакан воды или бесплатную чашку кофе тем, кто ждет у барной стойки свой забронированный стол. И сразу увидите, как повышается настроение у людей. Знаете, чем хороший ресторан отличается от плохого? В хорошем никогда не скажут: «Простите, мы ничем не можем помочь», они говорят: «Мы сделаем всё возможное, чтобы помочь вам».
Наблюдай
Наблюдательность – один из главных навыком хорошего администратора и официанта. Она помогает вовремя разглядеть все ситуации, в которых гостю нужна помощь и содействие персонала. И – это очень важно! – вмешаться до того, как легкий дискомфорт перерастет в недовольство. Как показывает практика, большинство конфликтов можно легко и изящно решить на начальной стадии. И она же подтверждает банальную истину: если не обратить внимание на то, что кажется вам мелочью, можно получить роскошный и резонансный скандал. Научите команду видеть дальше своего стола и не ограничивать себя тесными рамками должностных инструкций. Если научить сотрудников не терять концентрацию во время рабочего дня и не «выключаться» из процесса, со временем у них сформируется умение прогнозировать ожидания гостей и их поведение. Но заметить проблему или ситуацию, в которой необходимо вмешательство — это только полдела! От этого не будет никакого эффекта, если умение наблюдать и подмечать не будет подкрепляться действиями. Поэтому правило можно и нужно дополнить: наблюдай, понимай и действуй!
Думай
Итак, мы выяснили, что для настройки индивидуального сервиса, нужно постоянно помнить о госте и наблюдать за ним. Но это не все. Чтобы гость почувствовал себя счастливым, всем сотрудникам заведения придется много думать. О чем? О том, как помочь гостю, о том, как сгладить конфликтную ситуацию, о том, как решить проблему, которая выходит за рамки прописанных алгоритмов. Гости часто ведут себя агрессивно — это факт. Но сотрудники должны уметь гасить пламя агрессии и понимать, что с любой проблемой или обидой можно что-то сделать. На своих тренингах я рассказываю про пять шагов, которые помогут решить любой «вопрос из зала».
Шаг первый
Поставьте себя на место гостя и попробуйте представить, чем вы можете ему помочь прямо сейчас. Иногда человеку нужно просто выговориться, так почему бы не предоставить ему эту возможность?
Шаг второй
Вы уточняете, в чем суть возникшей проблемы. Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы и переспрашивать. Нужно точно понять, что хочет человека. А люди не всегда формулируют свои желания внятно. Я рекомендую всегда повторять просьбу гостя вслух — это поможет и вам, и ему.
Шаг третий
Определите свои возможности. Вы должны понять, можно ли решить проблему, с которой вы столкнулись, в рамках своей компетенции, или нужно подниматься по цепочке иерархии выше.
Шаг четвертый
Вы с гостем должны рассмотреть все имеющиеся в вашем распоряжении альтернативы и выбрать самое оптимальное решение с его точки зрения.
Шаг пятый
Вы получаете одобрение выбранной схемы от гостя и решаете вопрос.
Все просто! Запомните: нет никакого смысла обсуждать жалобу вашего клиента. Единственно правильный метод — извиниться за случившееся и немедленно уладить проблему. Только помните: нельзя навязывать какое-то решение гостю — он сам должен выбрать вариант решения проблемы.
Подведу краткий итог. Чтобы соответствовать ожиданиям гостя, нужно уметь настраиваться на его волну. Поймите: стандартный вопрос «Что мы можем для вас сделать?» не работает. Вы должны сами понять, чего хотят ваши гости и чем вы можете им помочь. Персонификация сервиса выражается не только в том, что официант помнит «как обычно» у постоянных гостей. Превратить сервис в индивидуальный можно даже в тех заведениях, в которых официантов нет вообще! Нужно просто попробовать поставить себя на место клиента и максимально продумать все мелочи, обращая внимание на поведение гостей. И если у вас получится понять ожидания людей, в вашем ресторане никогда не будет безлюдно. Но, предупреждаю: сразу ничего не получится. Нужно с самого начала настраиваться на серьезную работу!
Автор статьи: Юлия Логинова
Бизнес-тренер и консультант
Для меня ресторан это работа с людьми и для людей! Пришла в ресторанный бизнес открыв с партнером службу доставки еды! Затем управляла несколькими ресторанными проектами и всегда была неравнодушна к сервису. Я более 10 лет занимаюсь в этой сфере управлением и обучением персонала. Постоянно сама обучаюсь и люблю делиться знаниями. Прошла обучение и сертификацию в институте Елены Бердяга по специальности – аудитор и бизнес-тренер, структурировала все знания и теперь это преподаю. Сегодня я занимаюсь обучением персонала и совершенно очевидно, что качество сервиса становится тем конкурентным преимуществом, которое позволяет занять прочную позицию на рынке!
Подробнее об услугах можно узнать по ссылке.
Оставить комментарий
Вы должны быть авторизованы для комментирования.